Vía twitter (gracias @m3chas), me percato de la existencia de Tuya.com.ni , un sitio “À la Groupon“, es decir un sitio de compras colectivas que ofrece atractivas ofertas a travez de cupones de descuentos (win cliente), y a cambio el comercio recibe un gran número de consumidores potenciales/ futuros nuevos clientes (win comerciante). A simples rasgos es un “win-win situation” tanto para el cliente como para el comerciante. No obstante quisiera darles mi experiencia en el uso de esta plataforma y un par de recomendaciones a todos los actores de esta ecuación.

En qué consiste todo esto?
El modelo es sencillo: entras al sitio web, te inscribes, selecciona la oferta (cupón) que más se ajuste a tus necesidades, lo compras y esperas a que la oferta se active (se necesita un mínimo de compras para que esto se active), una vez activada se te envía el cupón, lo imprimes o enseñas el código en tu celular y lo canjeas en el comercio seleccionado. Esta modalidad ha generado muchas oportunidades de negocio, ya hemos visto los casos de Groupon (el lider del sector), Groupalia, Lestbonus, CityDeal, etc,  que concentran una gran cantidad de ofertas de diversas categorías tales como: hoteles, cafeterías,restaurantes, cines,viajes,tratamientos de belleza, entre otros.

Lo bueno

Estas plataformas de compras colectivas, es sin lugar a dudas el elemento perfecto para promocionar tu producto / servicio a un bajo coste. Se eliminan las pautas en medios tradicionales, aprovechas la gran base de datos que se ofrece y obtienes una nueva forma de captar nuevos clientes. No obstante, antes de utilizarla, tu como comerciante deberás de hacer la tarea primero.

A nivel de cliente, obtienes un sin número de ofertas con descuentos muy seductores, así mismo los cupones de descuento suponen una ventaja directa en el precio sumado a la flexibilidad de poder canjearlos en el momento que quieras(bajo ciertas condiciones). De igual forma tienes opción de comprar cupones para familia y amigos, la cual ha tenido muy buena acogida por los usuarios asiduos a estos sitios.

Lo malo

Cuando los actores no cumplen con lo pactado malas cosas pasan (overpromise vs underdeliver). Por ejemplo si el comercio no analiza ni proyecta muy bien su oferta se verá sin capacidad para atender a los clientes cuponeros. Una falla en tu fuerza de ventas, atención al cliente o de infraestructura provocaras serios descontentos y sensación de estafas por ambos lados.

Recomendaciones

1- Para los clientes:

Sigue haciendo el smartshopping, compara los precios de descuento vs el precio de un día normal, ya se han dado casos en donde se inflan los precios y lo que se mirá desde un primer plano como un excelente descuento, será lo mismo si lo compraras en un día normal y sin tener tantas condiciones.

Lee muy bien todas las condiciones del cupón. Si estas de acuerdo compra, de lo contrario tendrás una mala experiencia. Pero sobretodo ten muy pendiente la fecha de expiración del cupón.

2- Para el Tuya.com.ni et al

Segmentar a los clientes. El constante bombardeo (vía email) de ofertas que no se adaptan al perfil del usuario, es UNO de los principales descontentos de los usuarios.

Servicio al cliente. Cuando exista algún imprevisto, ten la certeza que tanto el cliente como el comerciante te contactará, si algo sucediera será de tu propia responsabilidad, nunca es culpa ni del cliente ni del comercio, siempre será el intermediario. Por tanto, prepara tu equipo bajo los diversos escenarios y ten una estrategia de mitigación para todos los casos.

Contrata a un copy writer en donde persuada al usuario hacia la conversión. El call to action deberá estar bien definido y accesible.

Tener tu propio foro de discusiones. El cliente como es de costumbre tendrá una diversidad de inquietudes respecto al cupón que desea. Se recomienda en tener un espacio para discutir alguna duda por cada cupón ofertado. De igual forma recopilar un buena base de datos de preguntas frecuentes es muy buena idea.

Sé transparente, al momento de buscar afiliados, presenta tanto tus casos de éxitos como los malos casos, explica como fueron resueltos esos casos y las estrategias que implementas. Explica muy bien las reglas del juego y las recomendaciones que pudieras tener para que el comerciante ofrezca un buen servicio

3- Para el comercio:

Analiza muy bien la oferta. Cuántos cupones ofrecerás?, qué producto/servicio ofrecerás? a qué precio?, a qué condiciones?, a qué horario?, en cuál lugar?, tienes infraestructura? Sé lo suficientemente explícito al momento de preparar tu oferta.  Lo que se quiere lograr con esto, es tener el control del escenario al que te enfrentarás, prepara a tu equipo y explicales la situación al que se encuentran. Lo que menos quieres es tener a tu vendedor estresado, con poca productividad y causando molestias tanto a los cuponeros como a tus clientes normales.

Trata de Fidelizar a los cuponeros. El chiste de este modelo es tratar de fidelizar a estos nuevos clientes. El propósito de utilizar estos sitios de compras colectivas es trasladar a ese cliente a tu territorio donde tendras un mayor margen. De nada sirve dar el mega descuentazo, si los clientes solo llegaran una vez a comprar. Intenta fidelizarles brindando un trato exclusivo, ofrece algun otro programa de fidelización que tengas implementados, muestrales tus canales de promoción, etc.

Por último, quiero felicitar al equipo de tuya.com.ni (aunque todavía desconozco al equipo), por impulsar este proyecto, ya con esta iniciativa vemos mas emprendedores locales (vea tambien el caso de primitivistas) que le apuestan al comercio electrónico a pesar de tener una escenario un tanto desalentador que respalde este tipo de negocios electrónicos.

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Lo que les voy a compartir es mi experiencia personal y pretende abrir un poco la imaginación para crear nuevas formas en que podamos hacer las cosas en un país que te dificulta mucho el camino para realizar tus sueños. En específico, hablando de la liquidación de la fuente de ingresos por medio de los pagos electrónicos en los sitios web para nicaragüenses, así como yo.

Por más de un año estuve en la búsqueda de una forma de pago que me permitiera recibir ingresos generados por mi sitio web, siendo nicaragüense, con costos de transacción bajos, me recortará los costos de seguridad que todo sitio debe tener como certificados SSL, me permitiera programarlo yo mismo y configurarlo en el sitio de forma que lo pueda probar y poner en funcionamiento.

Comencé a desarrollar mi primer proyecto emprendedor llamado primitivista.com, sin importar que todavía los prospectos (posibles clientes) no tuvieran como pagar, solamente teniendo la fé de que iba a encontrar la manera de hacerlo, y las “puertas de acero” que parecían en ese entonces, se iban a abrir para incentivar un mundo de posibilidad en la generación de ingresos por internet.

Consulte la banca nacional (especialmente el BAC, banco con el cual se vinculan los pagos electrónicos de la Alcaldía de Managua, proyecto en el cual Juan Ortega  participó), sistemas de pagos electrónicos ó e-payment systems como 2checkout, Paypal, Clickbank.

 

Pasarelas de Pagos online

Descarté el Banco de America Centra (BAC) el mismo día de la consulta, ya que no contaba un servicio para emprendedores, tal vez si para empresas grandes, que pueden hacer un depósito de garantía significativo. En el caso de los sistemas de pago, elegí Paypal por la razón de los costos de transacción (tabla anterior), el prestigio que existe y configuración. Ahora solo me faltaba hacer funcionar mi sitio con Paypal, ya que este deshabilita las opciones de recibir pagos por Internet si uno tiene una dirección de Nicaragua, pueden consultar la lista de países . Me fijé que Estados Unidos, obviamente, tiene habilitada todas las opciones que necesitaba. Por suerte tengo familiares en este país, en los cual puedo confiar, y dar su dirección.

Con esto pude crear una cuenta en Paypal, pero ahora quedaba cómo hacer para tener este dinero en mi manos, y no tener que recurrir a transacciones costosas como lo que es la transferencias internacionales entre bancos. Entonces encontré que la forma de hacerlo era por medio de una tarjeta de debito vinculada a una cuenta bancaria en Estados Unidos. La suerte, y el pensamiento positivo, hicieron que el universo conspirara a mi favor. Mi mamá fue de viaje a este país y le pedí que abriera una cuenta en Bank of America, banco con el cual se puede abrir como Nicaragüense una cuenta chequera (Checking Account), solamente con $25, y 2 identificaciones (pasaporte y cedula/licencia de conducir).

Así que, vincule la cuenta de Paypal con la cuenta chequera, con dirección y teléfono de Estados Unidos. Muy bien!, lo demás fue por añadidura. Estudié la conexión con Paypal en el sitio para desarrolladores (Sandbox Paypal), utilizando el servicio Instant Payment Notification (Paypal IPN), realicé toda la programación y configuración necesaria para terminar este sitio a finales de octubre 2011, y que está en período de lanzamiento hasta enero 2012.

El proceso para hacer el dinero real, es una vez que recibes el dinero en la cuenta de Paypal, lo transfieres a tu cuenta bancaria, lo cual usualmente dura 3 días, y posteriormente utilizas tu tarjeta de débito para sacar el dinero de un cajero automático, que tiene un costo de 3% de comisión por retiro.

No necesito por el momento un certificado SSL, ni registrar información financiera de mis clientes, ni preocuparme por validaciones de tarjetas de crédito/débito, u otros. Todo lo realiza Paypal, que muchos cibernautas ya lo conocen y confían. No quiere decir que me quede aquí, una vez mi negocio vaya creciendo buscaré nuevas formas de hacer esto lo más eficiente posible, con el menor costo por transacción, y velando por que el cliente se sienta satisfecho.

Mi estrategia fue enfocarme en el objetivo y no en las limitaciones que conllevan el proceso y mantener la mente positiva en el ¿por qué? lo quería hacer.

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Para los que no conocen el cybermonday, es una iniciativa para fomentar las compras online a través de buenas ofertas y descuentos ofrecidos por las empresas participantes, nace a partir del éxito del famoso blackfriday pero para las brick and mortar o las 100% online. Luego de las experiencias de estados unidos sobre esta materia, un grupo de empresas nacionales quisieron aventurarse y ofrecerles a la ciudadanía toda una ‘gama de descuentos nunca antes visto en chile’, no obstante, al marcar la media noche de este lunes, todo fue cuesta abajo, los principales actores no percataron las reglas del juego y peor aún no entendieron a cabalidad el escenario que plantea este fenómeno consumista.

Lecciones Aprendidas.

Disponibilidad del sitio Web.
Esta es el requisito fundamental de todo esto, si no puedes proveerle al usuario tu tienda online, mejor ni lo intentes, existen registros de usuarios que permanecieron hasta las 4am pero los servidores que alojaban los sitios web se encontraban
fuera de servicio.Hubo un total desconocimiento del flujo de visitantes que podía soportar los servidores, pudo ser un descuido del CTO o sysadmin, pero casi ninguna de las empresas participanes (a excepción de LAN) pudo sostener el peak de visitas.

Mejorar la experiencia de Usuario
Producto de la falla anterior, mucho de los sistemas tras su restauración funcionaban de manera intermitente, el tiempo de navegación fue eterno y ni se diga el proceso de pago que se reseteaba.

Según el estudio soychile11, tanto la confianza asi como también la facilidad de uso eran los factores relevantes para gatillar la compra, las cuales brillaron por su ausencia en este día. Sería interesante conocer el análisis de funnel de cada proceso de compra para identificar en que fase el usuario salió del proceso, aunque como algunos alegas, se dieron muchos problemas en la hora de ejecutar el pago (gracias transbank!).

Lock in de métodos de pagos.
Luego de la pesadilla de los servidores caidos, el usuario se encuentra con el siguiente desafio: solo se aceptaban métodos de pagos propios de la empresa, tipo CMR falabella o tarjeta paris, lo cual fue un arma de doble filo ya que al impulsar el uso de su metodos de pago al mismo tiempo impedía a cualquier usuario hacer la compra.

Inflación de precios.
El usuario no es tonto!, algunos se percataron que los descuentos ofrecidos en este particular eventos eran mas caros que las ofertas de fin de semana!, causando mucho descontento entre todos. Claramente no entendieron bien el concepto de impulsar las compras a través de descuentos que beneficien al consumidor y de paso limpiar stocks.

Disponibilidad de Stocks.
Tras el frenesí de la compras, algunos artículos escacearon inmediatamente, no hubo una logistíca de segmentar la diponibilidad de stocks en base a diferentes horarios, es válida la compra pero si causó mucho malestar a los usuarios que no tuvieron el tiempo necesario de estar pegados al computador toda la madrugada esperando que los sitios se restauraran.

Falta de analítica Web.

No hubo un estudio del comportamiento de navegación de los usuarios, lo cuales le hubiesen permitido conocer las preferencia de artículos y ofrecer ventas cruzadas que apalancara un poco mas la compra, al contrario, muchos usuarios en las redes sociales se quejaron de la ínfima cantidad de buenos productos ofertados. Mi intención tampoco es fomentar el descuento de artículos de primera linea (lo cual sería bueno), pero debemos comprender que el comercio electrónico es de nicho, y en base a un buen reporte de analítica web se pudo haber identificado productos interesantes.

Crisis comunicacional
Despues de cada uno de los errores mencionados anteriormente, era de esperarse que las redes sociales ardiera de comentarios negativos por parte de usuarios molestos y estafados. En materia comunicacional muchos de los CM no estuvieron al pie del cañon, solo recien después pasada la medianoche (45mins después), comenzaron las cuentas a lamentar lo sucedido, sin ni siquiera informar claramente sobre el estado de interrupción de sus sistemas ni cuanto demoraría el incidente, veremos todavia en lo que resta de la semana, cuales seran las compensaciones por este mal sabor de boca.

A final de cuentas, pudo haberse cumplido las metas de ventas estimada pero a que costo?.. cuanto será el TDC de cada retail debido a la caída de sus sistema?, en términos de imagen y percepción del consumidor les pasaran la cuenta por una mala experiencia de usuario? … ahora bien, sea cual sea las consecuencias de esta primera edición de cybermondaycl, debemos rescatar que estos errores deberán verse como una oportunidad para mejorar el servicio y atención en las próximas ediciones..

Actualización 1:
Vía intuitivamente, me percato que existe un nota de prensa sobre el incidente (gracias @accantu)

 
 
Por otro lado la empresa Falabella extendió a un día más para compras.
 
Mas información:

• Chile: Los problemas del “Ciber Lunes” (¿o Fail Lunes?) nacional

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El día de ayer, algunos de los más importantes exponentes del e-commerce de Chile, se dieron cita una vez más para compartir sus experiencias y novedades en el mercado. La mayoría de estas empresas, predominado por las brick and mortar, tocaron temas repetitivos para algunos pero que a su vez son factores determinantes para el buen funcionamiento de cualquier proyecto e-commerce (medios de pago, logística, etc). De igual forma, abordaron temas no menos importantes pero enfocado de cara hacia el usuario: usabilidad, analítica web, experiencia de compra, servicio al cliente, etc.  A continuación hago una breve reseña de los principales punto que se tocaron durante el día.

Vale mencionar, que en vez de lanzarme un monólogo, me pareció adecuado, recopilar las ideas en 140 caracteres y que se debatieron por twitter.

Situación Actual

1. El comercio electrónico en Latinoamérica está en un periodo gestacional, cualquier puede subirse al carro.
2. El comercio electrónico en Chile alcanzó a facturar US$ 20,ooo millones el año pasado, estimándose una tasa de crecimiento superior al 20% para este año
3. Chile, uno de los países más preocupados por la seguridad de sus compras en línea – falta de cultura?.
4. Los usuarios están listos para comprar o hacer transacciones por online, la tarea pendiente está en la oferta por web y logística.
5. La logística y medios de pagos es lo más importante para el comercio electrónico.
6. Los clientes se comportan de forma distinta según el canal, los peores clientes son los web ya que tienen la facilidad de comparar y exigir mas.
7. El SEO, SEM y Redes Sociales, son algunas de las estrategias que han adoptado la mayoría de las empresas.
8. Las ecomm de Chile no alcanza el 5% de sus gastos totales para publicidad online (USA gasta 14%).
9. El canal online es un factor importante, que influye en la continuidad del negocio (mala experiencia, disminuye la buena percepción/reputación de la marca).

Factores a tomar en cuenta

1. Se debe tener una estrategia de comercio inteligente = conocimiento de tu cliente, segmentación, distribución, conversión de canales.
2. Los sitios web deben evolucionar, ya que el comportamiento de los los consumidores ya evolucionaron.
3. Las empresas deben solucionar el problema de la trasabilidad de la información para un e-commerce exitoso.
4. La estrategia de un e commerce es como mantener interesado a un cliente y como hacer que el cliente vuelva.
5. Se tiene que avanzar en la oferta: los sitios necesitan una mejora, y hay que entrar al mundo 2.0.
6. La experiencia de compra es muy atractiva cuando se pierde el temor a los medios de pago.
7. Se deben desarrollar serias estrategias de social media para generar conversiones y leads de nuestros fans en dichos ecosistemas- Tratar de monetizar.
8. La experiencia de los usuarios es un factor fundamental en el comercio electrónico, sino capturo al cliente en internet, no llegará a la tienda… Lo pierdo como cliente.
9. Los consumidores están siendo cada vez más expertos en su proceso compras en Internet.
10. El móvil está tomando mucha importancia como canal de ventas,  las empresas no pueden quedarse atrás.
11. El comercio crece los meses de inviernos = crear estrategias online en dichos meses.
12. Comida, entretenimiento y turismo, son los sectores muy involucrados en el comercio electrónico.

Claves de una estrategia de venta online

1. Una buena primera experiencia de compra online y el despacho gratis son fundamentales para el crecimiento del E-commerce.
2. El pago es un factor fundamental en la experiencia de compra (incrementar medios de pago).
3. El gran tema es convertir usuarios en clientes y clientes frecuentes.
4. La ruta de fidelización en un sitio web: navegante -> usuario -> cliente -> cliente frecuente.
5. Se invierte mucho mucho en captación de clientes, pero que pasa cuando llegan a tu sitio?. La conversión es muy importante tanto como la captación.
6. La 1 experiencia de compra online es la  más importante y la que más influye en convertir  a un usuario en un cliente frecuente.
7. Los sitios web deben de estar alineados con la estrategia de comercialización y vehículo de demanda.
8. El proceso de checkout es muy importante, ahorrar pasos para llegar a monetizar la visita, mejorar los medios de pagos, debe ser claro y sencillo.
9. Claves importantes:
   • Pensar en el beneficio del cliente (customer centric estrategy).
   • La oferta del producto/servicios debe de solucionar las necesidades del cliente.
   • Web simples, pensando en necesidades del cliente, seducir y experiencia del usuario.
   • Optimizar web de los e-commerce es imp. para tener clientes satisfechos. Persuadir a través de la usabilidad, facilitar la vida a los clientes.
   • Medir todo, medir la conversión de las landing pages.
   • Lograr ser referidos para transformar usuarios en clientes es camino al éxito…por esto es fundamental estar en redes sociales.
   • Definir call to action, no banners meramente publicitarios.
   • Toda web debe persuadir y orientar a la acción.

En conclusión, podemos determinar que el mercado de las ecomm en chile, ha notado un progreso considerable, pero no al ritmo acelerado que su contraparte brasileña. Existe una cierta desconfianza en los medios de pagos electrónicos (no los culpo) y se exige una mejor calidad en el servicio logístico y postventa. No obstante, como punto a favor, podemos mencionar que se está a comenzando a tomar en cuenta la experiencia del usuario, la usabilidad, call to action definidos y parametrizados, estrategias SM como factores esenciales dentro de una estrategias de servicio enfocado al cliente, con el propósito de mejorar el ratio de conversión de usuario->cliente -> cliente frecuente en el canal online.

Para mayor información del evento, las ppt’s de cada una de las ponencias, estarán disponibles en un par de semanas,  a través de este link.

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Apropósito del reciente anuncio de que Amazon pronto llegará a la tierra de la caipirinha y el jogo bonito, me topé con esta excelente presentación por la consultora faberNovel en donde detallan la evolución de este coloso imperio. A continuación hago un breve resumen de los principales puntos tratados en esta ppt, pero les aconsejo que se tomen la molestia de leer cada una de las 72 diapositivas.

1. Su modelo de negocio persigue la misma estructura del retail offline pero aprovecha las características intrínsecas de Internet derribando cualquier frontera física.
2. Reportó un 16% de utilidades más que Google ($34 billones de utilidades anual).
3. Reportó perdida de USD$3 billones entre 1995-2003.
4. Diversificación de oferta: Paso de vender libros a ofrecer 16 categorías de productos, cuyos costos marginales de alguno de estos (digital goods) tienden a cero.
5. Estrategias principales:
   • Optimizar su gestión de la cadena de abastecimiento y logística.
   • Aprovechar el efecto long tail, inventario ilimitado.
   • Estrategia de expansión: Crear (build), Comprar (buy) y Alianza (partner).
   • Cultura de servicio al cliente como parte de su DNA. (bottom-up aproach).
   • Generar confianza: Innovaciones orientadas a mejorar la experiencia del cliente con la marca y sus procesos (2/3 de sus ganancias provienen de clientes recurrentes).
6. Ofrecer productos digitales para ampliar utilidad y reducir costos marginales (AppsStore, Music, Videos, Ebooks, etc)
7. Potenció el ecosistema de Ebook:
   • Mejorar la experiencia de lectura, a bajos precios con un catálogo ilimitado.
   • Altos márgenes de ganancia tanto para la empresa como para los escritores.
   • Vitrina mundial para los pequeños y nuevos escritores.
8. Monetizar su know-how de su infraestructura IT (Web Services) y logística a terceros.

Aquí les comparto la presentación total:

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