Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

RSS

Social media Nicaragua: Qué es ser un CM?

El día de ayer, @czroberto, publicó un post muy interesante y ha entablado un debate retrospectivo y propositivo de todos los que trabajamos en el mundillo de marketing digital. Al leer su artículo, logré concluir una cosa: La figura del CM ha sido prostituida y devaluada. ¿Por quién?, ¿El mercado o nosotros mismos?, ¿Qué hace un verdadero CM?.

¿Como surge el CM?

Tal y como comenté en el grupo de FB, la figura del CM nació bajo un contexto de cambio de los canones de comunicación y relaciones públicas. La penetración de internet entre otros factores, ocasionó cambios profundos en la manera de comportarnos, simple y sencillamente los paradigmas de poder comenzaban a cambiar. El usuario se convertía en más influyente que nunca, más empoderado, prosumidores (consume y produce contenido) y por que no decirlo ellos comenzaban a decidir los tópicos de conversación.

Ante estos cambios de paradigma, se identificó la imperiosa necesidad de tener a alguien que intentara sacarle provecho a las redes sociales, y tal como señalan algunos, el community management no era algo que se enseñaba en una casa de estudios, por lo que, muchos de nosotros comenzamos aquí por casualidad, bajo diversos perfiles, con cualidades y destrezas distintas (Gracias @PatriciaPerezC_). Fuimos bautizados, en ese entonces, como “los chicos raros del facebook”, no se tenían herramientas, no había presupuesto necesario, no teníamos clara la película, solo sabíamos que las redes sociales estaban ganando más adeptos y se convertían, FB en especial, en grandes ecosistemas digitales donde los usuarios decidían pasar la mayor parte de su tiempo, se tenía que estar ahí.

El community management evoluciona

Años más tarde, la ola social ha irrumpido con mayor fuerza, los usuarios ya están más conectados (la cifras sigue disparándose), aparecieron disciplinas centradas en el usuario, los smartphones, los mecanismos de atención aún más fragmentados, por lo que finalmente las conversaciones pasaron a ser contextuales, geolocalizadas y en tiempo real, con mayor poder e influencia, el famoso WOW (El boca a boca digital). Todo esto provocó que las marcas se encontrasen motivadas a generar vínculos que perduren, que generen confianza, que se compartan experiencias a través de conversaciones y contenido, para generar finalmente un sentido de pertenencia, lealtad y fidelidad con la marca, el concepto de comunidad adquirió una mayor importancia.

A como todos saben, el social media tal y como lo conocíamos maduró, dejando de ser un juego sin sentido para convertirse en una estrategia comercial del negocio, un canal estratégico de posicionamiento, I+D, atención al cliente y en algunos casos de venta. Esta evolución ha obligado o debe de hacerlo, a que tu actividad en redes sociales, tenga algún sentido, establecer un norte por así decirlo, ¿Que obtengo yo con tener un millón de fans?, ¿Cómo puedo rentabilizar todo esto?, todo esto te obliga entre otras cosas a definir objetivos, conformar equipos, planes de acción, herramientas de monitoreo y por supuesto medir resultados para que todos tus esfuerzos vayan alineados a los objetivos del negocio, la simple métrica tengo X fans pierde relevancia, se trata de calidad no de cantidad.

CM y algo más

El CM por su parte, toma un rol activo, se encarga de incentivar y cultivar lazos de confianza, relaciones, crear comunidad. Conceptos difíciles de digerir y conseguir, que trasciende más allá del ámbito digital, no hay nada peor cuando tu forma de ser digitalmente se contradice con la realidad. Como poder enfrentamos ante usuarios poco fieles, mayor informados y difíciles de influir, pero ahí está el desafío.

A lo que voy, es que el CM, pasa a ser un rol más activo, y forma parte esencial de un equipo de especialistas: Social media manager (Estrategia y partnership), Social Media Analyst (Mide resultados), Content Manager ( Ve contenido), online media planner (planning de medios). Todos estos fuertemente alineados a los objetivos del negocio que se quiera conseguir en redes sociales. Este dream team, es infelizmente pocas veces conformado, por lo que el CM debe tener conocimientos y capacidades para hablar en términos de KPI´s, analítica web, SEO, Business intelligence, perfilamiento de usuarios, CRM, etc. El problema es, muchas veces, que todo el mundo se considera CM porque lleva una página en FB de la tienda de su tío, de su mama y pone fotos graciosas, sin ningún sentido estratégico.

El CM aparte de ser la voz y cara de la empresa, se debe manejar transversalmente dentro de la organización (Marketing, Ventas, Soporte, TI, PR, publicidad), estar atento atento lo que quiere o deja de querer el cliente y actuar en consecuencia, pero aparte de crear una comunidad en base a tu marca, se trata de identificar oportunidades, prevenir o apagar incendios, establecer lazos de cooperación, de proveerle a la marca de elementos diferenciadores que le permitan tener un buen posicionamiento en el mercado y tener una ventaja competitiva. Suena fácil verdad?.

Sigues creyendo que ser CM es vivir de concursos y publicar grummpy cats?.