Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

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Resumen de Ecommerce day Santiago 2011

El día de ayer, algunos de los más importantes exponentes del e-commerce de Chile, se dieron cita una vez más para compartir sus experiencias y novedades en el mercado. La mayoría de estas empresas, predominado por las brick and mortar, tocaron temas repetitivos para algunos pero que a su vez son factores determinantes para el buen funcionamiento de cualquier proyecto e-commerce (medios de pago, logística, etc). De igual forma, abordaron temas no menos importantes pero enfocado de cara hacia el usuario: usabilidad, analítica web, experiencia de compra, servicio al cliente, etc.  A continuación hago una breve reseña de los principales punto que se tocaron durante el día.

Vale mencionar, que en vez de lanzarme un monólogo, me pareció adecuado, recopilar las ideas en 140 caracteres y que se debatieron por twitter.

Situación Actual

  1. El comercio electrónico en Latinoamérica está en un periodo gestacional, cualquier puede subirse al carro.
  2. El comercio electrónico en Chile alcanzó a facturar US$ 20,ooo millones el año pasado, estimándose una tasa de crecimiento superior al 20% para este año
  3. Chile, uno de los países más preocupados por la seguridad de sus compras en línea – falta de cultura?.
  4. Los usuarios están listos para comprar o hacer transacciones por online, la tarea pendiente está en la oferta por web y logística.
  5. La logística y medios de pagos es lo más importante para el comercio electrónico.
  6. Los clientes se comportan de forma distinta según el canal, los peores clientes son los web ya que tienen la facilidad de comparar y exigir mas.
  7. El SEO, SEM y Redes Sociales, son algunas de las estrategias que han adoptado la mayoría de las empresas.
  8. Las ecomm de Chile no alcanza el 5% de sus gastos totales para publicidad online (USA gasta 14%).
  9. El canal online es un factor importante, que influye en la continuidad del negocio (mala experiencia, disminuye la buena percepción/reputación de la marca).

Factores a tomar en cuenta

  1. Se debe tener una estrategia de comercio inteligente = conocimiento de tu cliente, segmentación, distribución, conversión de canales.
  2. Los sitios web deben evolucionar, ya que el comportamiento de los los consumidores ya evolucionaron.
  3. Las empresas deben solucionar el problema de la trasabilidad de la información para un e-commerce exitoso.
  4. La estrategia de un e commerce es como mantener interesado a un cliente y como hacer que el cliente vuelva.
  5. Se tiene que avanzar en la oferta: los sitios necesitan una mejora, y hay que entrar al mundo 2.0.
  6. La experiencia de compra es muy atractiva cuando se pierde el temor a los medios de pago.
  7. Se deben desarrollar serias estrategias de social media para generar conversiones y leads de nuestros fans en dichos ecosistemas- Tratar de monetizar.
  8. La experiencia de los usuarios es un factor fundamental en el comercio electrónico, sino capturo al cliente en internet, no llegará a la tienda… Lo pierdo como cliente.
  9. Los consumidores están siendo cada vez más expertos en su proceso compras en Internet.
  10. El móvil está tomando mucha importancia como canal de ventas,  las empresas no pueden quedarse atrás.
  11. El comercio crece los meses de inviernos = crear estrategias online en dichos meses.
  12. Comida, entretenimiento y turismo, son los sectores muy involucrados en el comercio electrónico.

Claves de una estrategia de venta online

  1. Una buena primera experiencia de compra online y el despacho gratis son fundamentales para el crecimiento del E-commerce.
  2. El pago es un factor fundamental en la experiencia de compra (incrementar medios de pago).
  3. El gran tema es convertir usuarios en clientes y clientes frecuentes.
  4. La ruta de fidelización en un sitio web: navegante -> usuario -> cliente -> cliente frecuente.
  5. Se invierte mucho mucho en captación de clientes, pero que pasa cuando llegan a tu sitio?. La conversión es muy importante tanto como la captación.
  6. La 1 experiencia de compra online es la  más importante y la que más influye en convertir  a un usuario en un cliente frecuente.
  7. Los sitios web deben de estar alineados con la estrategia de comercialización y vehículo de demanda.
  8. El proceso de checkout es muy importante, ahorrar pasos para llegar a monetizar la visita, mejorar los medios de pagos, debe ser claro y sencillo.
  9. Claves importantes:
    • Pensar en el beneficio del cliente (customer centric estrategy).
    • La oferta del producto/servicios debe de solucionar las necesidades del cliente.
    • Web simples, pensando en necesidades del cliente, seducir y experiencia del usuario.
    • Optimizar web de los e-commerce es imp. para tener clientes satisfechos. Persuadir a través de la usabilidad, facilitar la vida a los clientes.
    • Medir todo, medir la conversión de las landing pages.
    • Lograr ser referidos para transformar usuarios en clientes es camino al éxito…por esto es fundamental estar en redes sociales.
    • Definir call to action, no banners meramente publicitarios.
    • Toda web debe persuadir y orientar a la acción.

En conclusión, podemos determinar que el mercado de las ecomm en chile, ha notado un progreso considerable, pero no al ritmo acelerado que su contraparte brasileña. Existe una cierta desconfianza en los medios de pagos electrónicos (no los culpo) y se exige una mejor calidad en el servicio logístico y postventa. No obstante, como punto a favor, podemos mencionar que se está a comenzando a tomar en cuenta la experiencia del usuario, la usabilidad, call to action definidos y parametrizados, estrategias SM como factores esenciales dentro de una estrategias de servicio enfocado al cliente, con el propósito de mejorar el ratio de conversión de usuario->cliente -> cliente frecuente en el canal online.

Para mayor información del evento, las ppt’s de cada una de las ponencias, estarán disponibles en un par de semanas,  a través de este link.





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  • Si bien todos los puntos que tocas son muy interesantes, me quedo con el tema de los medios de pago. En Chile es un problema que existan tan pocas opciones para que los que desarrollamos e-commerce podamos ofrecer a nuestros clientes.

    Espero las .ppt, seguro saldrán mas cometarios.
    Buen resumen.

    Saludos.

  • Mariano Favia

    Juan, muy buen resumen. Felicito tu trabajo.
    Saludos, Mariano Favia

  • Juan Ortega

    Muchas gracias chicos, las PPT’s ya están disponibles en el sitio del evento.

    Saludos