Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

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Resultados del estudio del comprador online de Nicaragua

Luego de mes y medio en tareas de promoción y difusión de la encuesta, me alegra compartirles finalmente los resultados. Nuevamente agradezco a todos los que colaboraron de alguna y otra forma, a los que me apoyaron en esta iniciativa, a los que me presionaron para compartirles los resultados y obviamente a los que participaron de la encuesta.

A pesar de que mi meta inicial era llegar al menos a 150 participantes, creo que hemos conseguido un buen número, 101 encuestados, que nos permitirá identificar tendencias de comportamiento y consumo. Vale la pena recalcar que este estudio es una iniciativa propia, con el propósito de entender un poco el comportamiento del comprador online de Nicaragua. Ya hemos hablado un poco sobre el ecosistema inicial del e-commerce de Nicaragua desde el plano de la oferta y ahora intentaremos descubrir los hábitos y perfiles de la demanda.

1. Datos Generales

Datos Generales de los Encuestados

El tamaños de la muestra es de 101 personas, en su mayoría Hombres. El grupo de encuestados predominante corresponde al grupo etário entre 25-34 años, seguido del grupo 18-24 años. Grupos a los cuales interesaba conocer debido a su nivel adquisitivo (aptos para trabajar).

NivelEscolaridad

Dentro de los niveles de escolaridad vemos que los estudiantes universitarios fueron el grupo predominante de la muestra, seguido por personas con estudios de postgrados.

Por otro lado, debo de aclarar en este punto, que tuve varias inquietudes de algunas personas que son egresados, se categorizan como estudiantes o como titulados de la carrera?, oficialmente se categoriza todavía como estudiantes, es por eso que las cifras del grupo de universitarios aumentan un poco en comparación con los titulados.

2. Usos de Internet

Usos de Internet

Ya entrando en materia, se les preguntó su nivel de apropiación en el uso de Internet. Vemos que la mayoría de los participantes llevan más de 6 años utilizando Internet. Corresponden a una generación ya conectada y se podría decir que tienen un nivel de apropiación de usuario medio-avanzado en la red de redes.

De igual forma, podemos observar que son altamente conectados, ingresan a Internet varias veces al día e inclusive a través de dispositivos móviles, ya que más del 88% de encuestados asegura navegar desde su celular.

Dentro de las principales actividades que se realizan en Internet, vemos que no difiere de los estudios de internautas de otras regiones, aspectos como búsqueda de información y correo electrónico predominan en esta categoría, seguido del consumo en las redes sociales. Por otro lado, vemos que comprar por internet, se está volviendo un hábito más regular y les aseguro que a través del tiempo esta irá escalando más posiciones.

3. Compra Online

Datos generales de Compra Online
Se les preguntó sobre si hábitos de compras por internet, en donde vemos que el 90% asegura que al menos ha hecho algún tipo de compra a través de internet. Pero el dato principal a tomar en cuenta es que el 98% de los encuestados asegura usar internet como una herramienta para tomar una decisión de compra ya sea online o offline. Es por eso que debemos de adecuar nuestras estrategias de captación de clientes/prospectos multicanal, fronteando desde diversos ángulos, distintos niveles de interacción y comunicación.

El proceso de compra se inicia desde el buscador, una red social, un blog y no en tu sitio Web.

Por otro lado, vemos que durante el año pasado, a pesar de las restricciones que el gobierno implementó sobre las importaciones de productos comprados por internet, los usuarios siguen realizando compras en línea, un 47.52% asegura haber comprado entre 2-5 veces y sorpresivamente un 24.75% compró más de 6 veces.

Dentro de los artículos más comprados, vemos que los artículos de tecnología predominan la categoría (era de esperarse), seguido de ropas y accesorios, pasajes de avión (adios agencias de viajes??), libros/revistas y aplicaciones móviles. En esta última podemos concluir que el internauta ya comienza a realizar transacciones a través del celular, dado un fuerte uso de este dispositivo para la navegación y consumo de internet.

Factores que se toman en cuenta al momento de comprar

Por otro lado, se les preguntó sobre su experiencia de compra y que factores toman a consideración al momento de realizar una transacción. La mayoría de encuestados toman los costos asociados como factor determinante en la compra, un 91% asegura que el precio del productos es un elemento excluyente así como también el precio del envío (79%).

Lo llamativo en esta categoría, vemos la gran importancia que se le da tanto a la descripción como fotos del producto por lo que debemos asegurarnos que la ficha del producto en tu tienda online, sea clara, visualmente agradable, con fotos de muy buena calidad y descripciones atractivas. – Dejen de hacer copy paste de las descripciones del catálogo del fabricante!.

Qué factores consideras importante a la hora de navegar por una tienda online?
En lo personal era una de las preguntas con mayor expectativa, y no me defraudó, mas o menos los resultados eran lo que yo esperaba. Vemos que el 95% asegura que lo más importante del sitio es que transmita confianza y seguridad, así mismo, disponer distintos canales de contacto con el comercio es un factor muy importante ante cualquier inquietud que se tenga antes y después de la venta. Por otro lado, aspectos como el diseño y la facilidad de uso, garantizan una buena experiencia de compra, lo cual te transmite confianza y seguridad, en donde los más probable es que vuelvas a frecuentarlo.

Medios de Pago

Otra de las preguntas con mayor expectativa era sobre los medios de pagos. Actualmente para realizar una compra online es requisito fundamental contar con una tarjeta de crédito y débito, no obstante, a medida que aparecen comerciantes locales dispuestos a vender sus productos online, debemos de plantearnos diversas facilidades de pago para la demanda local. Es por esto que surgió la interrogante, sobre que otros medios de pagos estarías dispuesto a utilizar. Un 46.5% asegura que las opciones ofrecidas (Transferencia electrónica bancaria y Depósito Bancario) les parecen necesarias. Un 16.8% se inclina un poco más a la transferencia electrónica y un 9.6% a realizar el depósito. Sim embargo más de la mitad de los encuestados aseguran sentirse bien con los actuales medios de pagos.

Y si existiese el pago a contra entrega??

MalasExperiencias

Mi primera experiencia de compra online fue terrible, compré un par de libros en Amazon y nunca me llegaron, juré nunca más comprar online pero afortunadamente el servicio al cliente de Amazon solucionó todos mis problemas y les di otra oportunidad.

Si bien es cierto que las compras por Internet son fáciles y seguras, existen otros factores además de la compra que son puntos de estrés e insatisfacción que causa una mala experiencia. El primer problema que se encuentra ante una posible compra son los medios de pagos en especial las tarjetas de crédito, muchas de las cuales no pueden ser usadas en el extranjero. Vemos de igual forma, que gestiones erróneas en el proceso de pago y aspectos de la logística son factores a tomar muy en cuenta. Que la culpa la tuvo el delivery?, al usuario no le interesa, le prometiste una fecha de entrega y el producto es tuyo, una mala gestión de tus proveedores de transporte puede arruinar tu reputación.

Por otro lado, del porcentaje que aseguró nunca haber comprado por internet, me interesaba conocer sus razones. Dentro de las causas podemos encontrar, inseguridad en la compra online, falta de Tarjeta de crédito y problemas con el servicio del delivery (que mala fama tienen los pobres!).

4. Redes Sociales

Usos de las redes sociales

Finalmente llegamos a la última categoría, las redes sociales. A pesar que solo esta categoría puede dar mucho de que hablar y hasta podemos realizar un estudio aparte, me interesaba conocer algunos aspectos generales sobre el comportamiento de los consumidores en las redes sociales y las marcas.

El 90% asegura seguir a una marca en alguna red social, en donde sus principales motivaciones son: estar al tanto de las novedades y promociones, descuentos y servicios de atención al cliente.

Dentro de las malas prácticas que realizan las marcas en las redes sociales, me interesaba en conocer, las percepciones del internauta de cuales eran las más desagradable, vemos que un 67% está cansado del bombardeo excesivo en los canales sociales (Consejo: Armar tu calendario de contenido), un 56% les molesta que no les respondan ante una duda o reclamo, un 55% les desagrada los famosos y tan quemados concursos de Like’s, y finalmente un 38% les desespera que se demoren en responder.

5. Conclusiones

Dentro de las conclusiones podemos decir que la presente muestra corresponden a un grupo de internautas altamente conectados, con experiencia de compra, son personas altamente informadas y hacen uso del internet como factor decisivo de compra (smart shopping). Dentro de los productos más apetecidos tenemos los artículos de tecnología y prendas de ropas, algo que viene en consecuencia de la precaria variedad de dichos productos. Se identifica también un elevado consumo de navegación por el móvil, e inclusive se comienza a realizar diferentes transacciones de compra a través de estos. Ademas se aprecia que el grupo de encuestados son socialmente activos en internet y dentro de los principales motivos para seguir una marca podemos mencionar que se espera obtener algún tipo de ganancia y atención al servicio al cliente en caso de algún problema.

Apesar de algunos inconvenientes en el proceso de compras por internet, la muestra se encuentra anuente en seguir comprando por esta vía, muchos de los cuales, se ha convertido en una actividad frecuente y que necesitan diversas alternativas de pago.

En relación con los sitios web, las tiendas online deben de prestar atención en su look & feel, con un proceso de compra fácil de usar y entendible, con diversos puntos de contactos ante cualquier inquietud que pudiese derivar en alguna compra, todo esto dará una buena percepción de seguridad (ademas de proveer los mecanismos de seguridad habituales), lo cual afianzará su confianza y estará más anuente a navegarlo. Se debe poner énfasis en las estrategias de captación de clientes, posicionamiento en buscadores y analisar el comportamiento de los navegantes de la tienda online para identificar puntos de fugas ;).

Que te pareció la encuesta? que recomendaciones me puedes dar para una próxima edición?





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  • Excelente! Gracias por compartir!

  • ¡Muy buen aporte! ¡Gracias por compartir!

  • Gracias isra!

  • Gracias Pablo, esperemos que sea de utilidad para los demás.

  • Esta interesante Juan, me hubiese gustado ver las cifras de artículos más comprados y alguna info sobre los sites más utilizados por los nicas para sus compras online. y cruzar esta última con “factores de compra online”

    Te felicito por tu trabajo, y generar información sustentada en números sobre los hábitos de consumo nicaragüenses, es una buena referencia y no sólo una apreciación ¡Gracias!

  • Hola Irene, muchas gracias por tu comentario. De hecho quería investigar muchos más datos de los presentado, preferencia de tiendas online, preferencia medios de pago, logística entre otros. pero no tenía mucho tiempo disponible para dedicarle al tratamiento. Tomaré tu sugerencia para un posterior estudio, este es apenas el primer paso ;).

    Intentaré segmentar los datos por género, seguro que encontraremos más cosas interesantes.

    Lo de la cifras de artículos más comprados lo he actualizado en la gráfica, fue un error de mi parte.

    Saludos

  • Juan, ¿los datos tienen alguna licencia? es importante saber esto, para saber bajo que condiciones se puede citar este estudio

  • Hola Norman ,el estudio tiene libre distribución. Solo pido que se me cite ademas de un link a este post. ;). Saludos

  • Que medio usaste para realizar la encuesta? fuistes a la calle o por medio de internet? No se si me perdí esa parte, pues en caso que sea por medio de internet desde ahí ya tenés el resultado de que la mayoría usa internet ejejeje. En mi caso yo solo uso AMAZON para hacer compras ya que encontrás cualquier producto Nuevo, usado, refurbished etc y en la descripción del vendedor sale exactamente como está el producto. En caso que tengan miedo pues le compran directo a AMAZON.

    Conozco gente que usa Ebay, bastantes de hecho, pero me han explicado que hay que tener mas cuidado, fijarse bien en el feddback del vendedor y su historial en cuanto a cantidad de artículos vendidos. Ebay ahora le da un sello de garantía a los vendedores tops. Hasta le mandan las cosas directo a Nicaragua y pagan como C$50 o menos en impuestos por un celular Nexus7!!!!

    En ningún caso, de los sitios en los que he comprado… ya sea comprar en Target, Amazon, circuit city, best buy, old navy, he tenido problemas con mi tarjeta que sea Nica… es mas hasta de débito es… algo malo están haciendo.

    Está fiera el estudio, creo que en Nicaragua estamos lejos de hacer ventas en línea… los bancos ponen $$$ bien altos para el servicio (tener en la cuenta las ganancias de un año). y que un programador te desarrolle un back end y front end seguro para fcturación está un poco dificil, además que la mayoría NO quiere hacer la inversión ya que aquí la gente es “lo mas barato es lo que quiero” y un sistema de facturación anda “precio de amigo” mínimo en U$3,000

  • Se me olvidó agregar, que en Amazon también se cumple la regla de eBay, revisar bien al vendedor cuando no comprás directo a Amazon… ver su % de feedback, en mi caso yo no le compro a Nadie que tenga menos de 98% de satisfacción del cliente y sobretodo que este ya tenga muchas muchas ventas. También es bueno ir a ver porque le dieron mal feedback, quizás errores comunes o feedback negativo ya que el comprador no le gustó el producto…. pero que no le gustó porque en fin se equivocó el al comprar (como unos zapatos que te duela el dedo gordo porque lo tenés muy largo) sin que el vendedor tenga culpa.

  • Gracias por tu comentario, la verdad se me escapó preguntar por los sitios preferidos de compra, pero igual quería poder comparar entre la oferta extranjera vs la local, pero no hay mucho de donde escoger en lo nacional, pero sin duda alguna la tomaré a consideración para un próximo estudio ;).

    La encuesta la realicé online solamente y a través de las redes sociales, email y este blog, no alcancé la meta (150) pero pasamos el umbral de los 100 jeje. A lo mejor me faltó mas difusión offline, pero no tuve chance de reunirme con las universidades que era mi target inicial.

    Al menos con esto podemos darnos una idea de como estamos como consumidores online y a partir de ahí mejorar nuestros servicios, adaptar estrategias, etc. 😉

  • Hola Juan, en mi caso yo uso el internet desde el año 1994, he tenido solo una mala experiencia con Amazon, pero en realidad me di cuenta de que no era culpa de amazon sino una mala clasificación del paquete que había hecho DHL, sin embargo Amazon me retornó el dinero (Sorry por el brother que me vendió)
    he comprado por eBay, Target, Amazon, Google y otros sitios que han desaparecido, He comprado ropa, electrónicos VHS, CDs, Lamparas y juguetes.

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  • Cristhian S. Cubero

    Wow, te acabas de convertir en mi blogger favorito. Tu aporte está demasiado genial y útil, ¡muchísimas gracias Juan! Espero sigas realizando estudios como éste, es muy necesario ya que en Nicaragua no contamos con bases de datos para usarse como background para otros trabajos investigativos. Me pongo a la orden para cualquier ayuda extra que necesites.

  • Hola Cristhian muchas gracias por tus palabras, la verdad opiniones como la tuya me motivan a seguir con este tipo de iniciativas que tanto el gob como la empresa privada lo tienen abandonado y tan importante que son. De momento solo te pido que compartas la encuesta de este año con tus contactos, mientras más encuestados mejor la tendencia.

    http://juanortega.info/ecommerce-nicaragua-estudio-consumidor-online-2013/ .

    Saludos

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