Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

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Por qué el Social Media Marketing fracasa?, y cómo hacer para solucionarlo?

Social Media

Why Social Media Marketing Fails and What To Do About It, era el tema central en una de los tantas charlas del evento Web 2.0 en San Francisco,  el cual reunió a 3 personalidades Jeremiah Owyang, Peter Kim y Charlene Li (conocida por su famoso libro Groundswell), para discutir sobre la nueva coca cola del desierto: “Social Media Marketing”. Porqué muchas empresas fracasan en esto?, qué tienen que hacer para beber y disfrutar de este nuevo manantial?.

Desafortunadamente, no estuve presente (aunque me moría por ir), sin embargo tome nota de algunas impresiones recopiladas en la blogosfera.

Para darle una directriz a la charla, y evitar la redundancia de conceptos que tanto se manifiesta en este tipo de eventos, los panelistas concentraron sus esfuerzos en responder a 4 interesantes preguntas:

  • ¿Cómo conseguir que la cultura organizacional se adapte al Social Media?
  • ¿Cómo hacer para que las campañas de Social Media realmente funcionen?
  • Métricas de Social Media: Cómo medimos el Social Media?
  • Realmente importa el Social Media?

¿Cómo conseguir que la cultura organizacional se adapte al Social Media?

Todos los panelistas concluyeron que para adaptarse al social media requiere un cambio organizacional, un cambio en los paradigmas de comunicación y relacionamiento tanto interno (B2E) como externo (B2C y B2B), por lo tanto es uno de los mayores retos que existen. Por otro lado los panelistas dividieron opiniones sobre quien debería de liderar dicha iniciativa, mientras Charlene Li indicó, que para realizar un cambio cultural organizacional es necesario incluir a los bigg boss desde sus inicios (para influir aún más en el cambio de arriba hacia abajo), no obstante Jeremiah Owner afirmó, que este tipo de iniciativas no siempre son lideradas por los big executives, por lo que dichas iniciativas deberían de comenzar por individuos con un menor rango, y establecer dichos cambios desde abajo hacia arriba. De igual forma los panelista recomendaron que todos los integrantes de una organización deben “engage” en social media, ya que todos juntos deberán de actuar como agentes Social media, y adoptar un política outside-inside customer perspective.

Todos concluyeron que establecer estrategias de Social Media, no se hace de la noche a la mañana, dichos proyectos deberán de comenzar dentro de un plano pequeño (ex. Blog) y aprender a escuchar a tus clientes, para luego desarrollar iniciativas a mayor escala.

¿Cómo hacer para que las campañas de Social Media realmente funcionen?

Los 3 panelistas concluyeron que tratar una iniciativa de social media como “campaña” es incorrecto, ya que utilizar este término implica medir resultados en poco tiempo. Estas iniciativas no deben de verse como campañas de marketing, ya que su finalidad no es vender, es ofrecer un medio de comunicación bidireccional para construir confianza y relacionamiento con tus clientes. De igual forma se concluyó que el principal objetivo es tener una estrategia para delinear enfoques que te permitan establecer una comunicación, y dejar de último la tecnología – a mi parecer de nada sirve tener presencia en todos lados, si no te comunicas con tus clientes , al final la tecnología es mas que todo una herramienta.

Cómo medimos el Social Media?

Esta es una de las preguntas que miles de personas se hacen, como medir si una estrategia tuvo éxito o no. Los panelistas afirmaron que no existe a ciencia cierta una forma de medir el éxito, que las herramientas para medir como los dashboards, numero de clicks, etc, no ofrecen un panorama real. Estas métricas deberán ser primordialmente enfocadas al customer satisfaction en ves de las métricas Web. Por otro lado Charlene manifiesta que antes de empezar alguna iniciativa, la empresa deben de establecer con anterioridad que tipo de parámetros quiere medir y saber, dentro de los cuales se aconsejan que dichos parámetros deberán ir alineados bajo un enfoque CRM (Customer Relationship Management).

Realmente importa el Social Media?

Bueno esto me sonó mas a una pregunta retórica. Era de esperarse que los 3 panelistas dijeron que es obvio la importancia de implementar una estrategia de Social Media, los clientes ya están empezando a hablar de tu marca de manera online, ya sea para bien o para mal, gracias a la apropiación de las nuevas tecnologías, ellos ya tienen un espacio donde expresarse, tu marca les pertenece a ellos (ex: Caso Dell Hell, y caso Walt Mart).

Por otro lado, hicieron incampié a no tener miedo al fracaso, ya que es la única manera de aprender, e instaron a los participantes a seguir experimentando en este medio.

Más info

Para mayor información les invito a escuchar el podcast de la charla , a seguir la conversación por twitter, de igual forma podes visitar los siguientes blogs, que hablaron del mismo tema:





  • Pingback: Bitacoras.com()

  • Gracias Juan por el excelente resumen!
    Respecto al punto: ¿Cómo hacer para que las campañas de Social Media realmente funcionen? si bien coincido con la opinión de los panelistas creo que hay un gran problema de enfoque con los objetivos.

    Hace unos días en una charla con colegas salió este mismo tema y me llevo a escribir un post relacionado con la conversión en Social Media, les dejo el link para complementar un poco el artículo. http://bit.ly/cjuvcN

    Saludos
    @jbaldovino