Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

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Hablemos de estrategias en redes sociales

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El día de ayer, @veliagurcia de la revista mercados&tendencias y de IT Now, me invitó a colaborar a través de una entrevista sobre las redes sociales, particularmente sobre el aspecto estratégico de estas. Como era de esperarse, accedí sin pensarlo!. Nuevamente agradezco a Velia por invitarme a charlar sobre estos temas.

A continuación les comparto la entrevista.

¿Qué las hace exitosas  (estrategia en redes sociales)? ¿Cómo se mide ese éxito en lo digital?

El éxito de toda estrategia digital efectiva, va en dependencia de los objetivos planteados y su adecuada ejecución. Cuáles son tus propósitos?, Qué querés conseguir?, Cómo podemos monitorear nuestro progreso?, son preguntas básicas para diseñar un plan.

Haciendo un compendio de los objetivos más habituales podemos mencionar: Aumentar ventas o captación de leads, aumentar tráfico hacia tu web, mejorar el servicio al cliente, tener un canal de comunicación directa, posicionar un nuevo servicio/producto.

Hay que enfatizar que tanto el análisis, la dedicación, el tiempo y como los recursos (monetarios o fuerza de trabajo) son factores fundamentales en cualquier campaña en redes sociales. Si falta alguno de estos, probablemente cualquier incursión será una pérdida de tiempo y dinero.

¿Cuáles son los pasos a seguir en una estrategia en medios digitales?

Primero, el análisis inicial. Investigar donde están interactuando la mayoría de tu target. Están en FB, twitter o en otras redes sociales?. Los resultados de este análisis, te generarán el feedback necesario para la realización de tu estrategia digital, tener un panorama inicial del target y su comportamiento en relación a tu marca.

En dicha estrategia, se deberá de trazar los objetivos del negocio, definir el plan de trabajo a realizar, cuál va a ser el mensaje que queres comunicar, cómo lo vas hacer, qué medios vas a usar, qué acciones y dónde vas a implementar, planificación del contenido y el workflow de trabajo entre el equipo implicado. Igualmente se debe analizar la integración con otras disciplinas como ventas, relaciones públicas, atención al cliente, y establecer iniciativas paralelas relacionadas a optimización en buscadores, publicidad online, email marketing, etc.

¿Cuáles son los errores más comunes que cometen las marcas en sus estrategias de redes sociales?

Uno de los errores más comunes es meterse a la piscina sin tener claro un plan que me defina que es lo que quiero lograr, y qué actividades tengo que realizar para lograrlo. Muchas marcas, son influenciadas por sus competidores sin saber tan siquiera si tienen el tiempo, recursos y dedicación destinados para mantener estas iniciativas. Es por eso que vemos, paginas de FB o cuentas de twitter abandonadas o siendo utilizadas como megáfonos de relaciones públicas, dejando a un lado, uno de los factores más esenciales de hoy en día: la escucha e interacción con los clientes.

Dentro de los errores que más detestan los usuarios con su interacción con las marcas en los medios sociales podemos mencionar algunas:

  • Que sea más un canal informativo que interactivo
  • Abusar del contenido publicitario
  • Que no respondan o se demoren en responder
  • Mala ortografía
  • Ignorar o eliminar los comentarios negativos
  • Ser el Pablo Coelho del FB (frases inspiracionales)

Hay un artículo muy completo sobre los principales errores que comenten las marcas.

¿Cómo lograr un balance entre  seguidores e interacción?

No existe ninguna fórmula perfecta entre el % perfecto de fans e interacción. Desafortunadamente, las marcas utilizan estos indicadores para medir el éxito de cualquier iniciativa, lo cual es incorrecto ya que son métricas muy banales, no te indican realmente la calidad de interacción que recibes en esos canales. Es como si una marca se jactara que tiene mil fans, y de que el 90% de ellos interactuan contigo, te vas a su FB page, y ves que el 90% de interacción son quejas sin responder,  es eso una buena estrategia?.

Hay que recordar que las iniciativas en los medios sociales es como una maratón, la constancia y el esfuerzo dan sus frutos a mediano-largo plazo para muchas de la marcas. Intentar buscar resultados de inmediato, es no comprender como se manejan estos canales. Eso sí, las marcas más fuerte por ejemplo tienen otro ciclo de vida, presupuesto y con una presión distinta.

Con tanto contenido navegando en la web, ¿Cómo asegurar el impacto de la marca en redes sociales? ¿Qué hace que un video de una marca se propague en redes sociales?.

 La curación de contenido es la clave. Es una de las actividades primordiales para un buen posicionamiento no solo en las redes sociales sino también en el internet mismo. Contenido creativo, simple, bien estructurado y sobre todoo de utilidad para el lector . Si tu plan consiste en crear un perfil en todas las redes sociales o lanzar un blog y actualizarlos de vez en cuando con un pitch sales, estás equivocado, en las redes sociales no se va directamente a vender, se intenta crear lazos de confianza con el cliente, crear comunidades fieles, comprometidas y colaborativas con la marca y finalmente intentar ser una marca relevante, reconocida e influyente.

La creatividad en los videos online es un fuerte estímulo hacia la viralidad, pero también con contenido ingenioso, historias simples y con un toque de emocionalidad. Infelizmente, en la región estos tipos de videos van hacia un plano más comercial, de querer venderte un servicio/producto inmediatamente. No los encuentro muy efectivos.

¿Cuál es el valor real (cuantificable) de ser una marca fuerte en redes sociales?

Uno de los beneficios de las grandes marcas en las redes sociales, es el alcance e inmediatez del contenido que publicas, aspectos esenciales de la publicidad. De hecho, la publicidad por internet es mucho más barata que los canales tradicionales pudiendo medir inclusive, de manera cuantificable, los resultados.

 De igual forma, las grandes marcas, tienen un canal directo con una gran comunidad de usuarios, en donde, les permitirá tener un retroalimentación efectiva sobre como se percibe la experiencia de tus clientes en relación a tus productos y servicios, pudiendo adaptarlos a requerimientos específicos, con un alto grado de segmentación. No obstante, tener una gran comunidad tras la espalda, te presiona a implementar una intensa tarea de monitorización para alertas tempranas y solucionar un problema o atajar una crisis. Hay que recordar que en las grandes marcas, las crisis se presentan como una bola de nieve.

¿Cómo hacer rentable una estrategia digital?

 De nuevo, no existe una receta idónea, cada empresa es distinta al igual que su compromiso, no obstante, se intenta recomendar:

  • Ante todo se debe tener una comprensión total de como se comportan tus clientes por internet y las redes sociales.
  • Entender que el consumidor tiene más voz y poder que nunca e incide sobre la generación de demanda.
  • Planificar en base a objetivos y resultados medibles
  • Aprender a escuchar, entender y adaptarse a las nuevas necesidades de interacción empresa/consumidor en las redes sociales. 
  • Estar anuentes a dialogar, crear contenidos y ser transparentes. 
  • Comprometerse a brindarle mucha dedicación, esfuerzos y recursos (no estamos hablado estrictamente en el plano monetario pero que también ayuda ;)).

Recordemos que el nivel de escepticismo y detractores de estas iniciativas, se combate de diversas formas pero lo primordial es tener una estrategia y mostrar resultados.

 Bonus

Igualmente quiero compartirles un estudio realizado por Altimeter Group, sobre el nivel de apropiación que tienen las empresas en temas sociales y definen un modelo de maduración hacia el verdadero social business. Muy interesante.

 

Foto: http://pinterest.com/pin/240731542554212030/