Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

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Errores del community manager que debemos evitar

En la actualidad el rol del community manager (CM) es un factor clave debido a su rol polivalente y alcance transversal dentro de la empresa, así mismo, es un actor principal para el monitoreo y engagement de la marca con el cliente en las diferentes plataformas online.  Por otro lado, sabemos muy bien que el contexto en que se desempeñan estos ‘guardianes de la marca’ es un ambiente de mucha movilidad, delicadeza y paciencia, lo cual muchas veces se comenten diversos errores, lo cuales pueden ser tomados humoristicamente en algunos caso pero hay otros que pueden dañar por completo la imagen de la marca que tanto cuesta construirla.

A continuación les presento diferentes errores del community manager que he venido documentando con el propósito de establecer una serie de buenas prácticas que todos podamos aplicar y evitar así ciertos sustos.

No saber lidiar con la crítica

Creo que este sería uno de los mandamientos del community manager, al trabajar en plataformas abiertas y de doble vía, estamos expuestos a una diversidad de comentarios tanto buenos como malos. Saber lidiar con las criticas negativas no es tarea sencilla, pero hay que verla como una oportunidad de mejoramiento, lo peor que puedes hacer es ponerte a discutir.


En estos caso vemos por un lado que el CM de un medio televisivo de Nicaragua se entabla en una discusión un tanto delicada y comienza a insultar y en el otro tenemos una cadena de restaurantes chileno que toma como bullying un comentario, tomándolo mal y generando un amplio debate con clientes ofendidos por el maltrato.

Forzar la viralidad


Viralizar una campaña no es fácil, nadie tiene una receta de como viralizar tu contenido y establecer un buen engagement o captar mas fans, sim embargo vemos como ciertos CM se aprovechan  por ejemplo de algunos Trending Topics para lanzar sus contenidos totalmente fuera de contexto como le sucedió a la empresa Kennet Cole.

Realizar concursos sin estar alineados con el resto de la empresa

Al realizar cualquier tipo de concursos, cuyo proceso final sea una interacción offline con el cliente, es necesario estar en constante comunicación tanto con el team del SAC, el de eventos, como el de relaciones públicas. El CM deberá tener linea directa con los equipos relacionados para la premiación o ante cualquier inquietud (increíble la cantidad de gente que llaman a la central telefónica preguntando las bases del concurso por facebook), cualquier descoordinación entre estos equipos puede ocasionar una crisis comunicacional debido a un cliente furioso.

El caso ilustrativo para este error se lo damos a Claro Nicaragua, que realizó un concurso para entregar tickets para un evento, para sorpresa de los ganadores se olvidaron entregar la lista con las personas premiadas impidiendoles la entrada. Se imaginan como les fue?

No conversar con los fans

A como dije anteriormente, el CM se maneja en un terreno sumamente delicado, un contenido fuera de contexto puede ocasionar una lluvia de criticas que apalancado bajo un efecto de bola de nieve, puedes tener en cuestión de minutos una discusión que no habías pensando, lo peor que puedes hacer es no entrar a la conversación ya sea disculpando o aclarando la situación.

Tomemos el caso de la UNICYT, una universidad en Nicaragua, con una promoción un tanto controversial, causando un debate entorno a la calidad de la educación, el CM no solo ignoró y posteriormente borró toda el debate creado, sino tambien las pocas internvensiones fueron con comentarios totalmente fuera del contexto, lo cual causó mas rechazo.

Por el momento estos son algunos de los tantos casos que he logrado documentar mucho de los cuales comparten un mismo patrón de ocurrencias, lo que debemos rescatar aqui son las enseñanzas que nos dejan estos errores y tratar de evitarlos.

Dejo el debate abierto para que me comenten que otros errores han encontrado o costumbres que les disgustan de algunas marcas en las redes sociales?





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  • Buen post por mostrar casos concretos. Muchas gracias.

  • Ana Mayela

    excelente aporte siempre aprendemos algo nuevo, lo importante es recordar siempre estos elementos en el día a día

  • Me parece muy oportuno tu post Juan. Al menos los dos últimos ejemplos que has puesto han sido épicos acá en Nicaragua. Ojalá que en este caso se mejore, porque hay algunos CM que dejan mucho que desear en el manejo de redes sociales. Y bueno, el problema con las empresas y marcas en Nicaragua es tan común, empezando porque nunca se dignan ni a contestar un correo electrónico mucho menos a enviar una proforma… no sé para qué ponen contacto si no tienen la cultura de hacer el contacto con el probable cliente.

  • Excelente entrada. Encontre tu blog por pura casualidad, leyendo lo de #BritneySpearsMeEstaSiguiendo y me encontré este artículo tuyo. Lo chistoso del caso es que fui yo el que le hizo la vida imposible a los de Claro Nicaragua porque no entregaron las tickets 😀

  • Juan Ortega

    Que casualidad! , al final te pudieron resolver, yo saque el screenshot justo cuando ponías tu reclamo, pero no supe que paso después

  • A todos nos ofrecieron entradas gratis para la zona claro en la hipica de Managua y entradas al cine, pero nunca fui a retirar nada. Los otros creo que fueron no recuerdo bien. Claro que se disculparon varias veces también, me enviaron mensajes al facebook, etc.

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