Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

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El ecommerce de nicaragua y sus pecados capitales

El día de hoy, se mantuvo una interesante conversación sobre el estado actual del comercio electrónico en Nicaragua (gracias @penalba,@lrivas,@nestorarce por la discusión) y como el mercado ha ido progresando poco a poco gracias a la colaboración de Alfa y su servicio de plataforma ecommerce, logrando así superar la primera barrera de cualquier comercio deseoso de entrar al mundo digital, el pago por internet. No obstante, una vez superado este obstáculo surgen lógicamente otros desafíos propios de cualquier negocio así como también otros  factores del mundo online.

Antes de entrar en detalle, quiero dejar claro que el primer paso a seguir en todo modelo de negocio online es entender que el comercio electrónico es ante todo… un negocio, obviamente navega dentro de un contexto digital pero que abarca de igual forma ciertos procesos del mundo comercial offline, por lo que aspectos como logística, inventario, contabilidad, infraestructura, atención al cliente, marketing, estrategia de precios, entre otros son elementos fundamentales para que un ecommerce comience caminar, lo cual sumado a otros factores como experiencia de usuario, usabilidad, atracción de visitas, optimización de conversiones, generación de comunidad hacen que esta incursión en el mundo ecommerce sea un viaje entretenido pero desafiante.

En donde están fallando los ecommerce nicas?

Ya sea por falta de conocimiento o simplemente inexperiencia en el tema, he venido observando ciertas fallas que merman la experiencia del comprador, lo cual disminuye el nivel de confianza de la oferta local y se prefiera gastar en tiendas extranjeras con un mejor servicio. En que estamos fallando?. A continuación les comparto algunos descubrimientos:

Usar fotos genéricas en tu catálogo del producto.
En el mundo digital, el comprador no tiene la facilidad de experimentar a primera mano con el producto, por tal razón, la única forma de generar una buena impresión es a través de fotos, buenas fotos. Debes de cuidar tu catálogo como la niña de tus ojos. Fotos o video de buena calidad, descripción del artículo e información adicional son algunos elementos necesarios para persuadir al consumidor a la compra, nada de stock photos que solo nos resta credibilidad.

Catálogo de productos sin descripción.
Siguiendo la misma línea anterior, me he topado con artículos sin descripción, como quieres que te compre algo, si realmente no sé cuales son las característica o valor añadido de tu producto?. Queremos que el cliente entienda lo que el producto le aporta y soluciona. En que se diferencia tus productos con el de la competencia?.

Quiebres de stock.
Los quiebres de stock son un dolor de cabeza para cualquier gerente de ecommerce, por si fuera poco, al no tener integrado tu ERP o sistema de inventario con la tienda web puedes provocar que los usuarios comiencen a comprar productos que no puedas vender, causando un daño terrible a la imagen de tu negocio no sin antes tener que aguantar a un cliente enfadado y dispuesto a desquitarse en las redes sociales.

Mi favorita: Obligación de Registro antes de comprar.
Me he tomado la molestia de navegar por tu web, recorrido tu catálogo, el precio me ha convencido, tengo la tarjeta en mano, estoy dispuesto a entrar al proceso del carrito de compras pero me obligas a registrarme primero?. Con que propósito?. El proceso de compra debe ser lo más rápido, fácil y entendible. Hoy en día el promedio la tasa de abandono en el proceso de compra ronda entre el 70%-80% de las intenciones de compra, para que dificultarlo aun más. Existen otras estrategias para prevenir el fraude, el registro obligatorio no es una de ella, optimiza tu proceso de compra, tus clientes lo agradecerán.

Captcha en el proceso de compra.
Otro de los factores espanta clientes, es poner captcha dentro del carrito, en la etapa última del proceso. Son los enemigos de la conversión. Según estudios se identificó que demoramos una media de 9,8 segundos en resolver un captcha visual y 28,4 segundos un captcha auditivo.
El precio final no coincide con lo publicado en el catálogo.
El precio es uno de los factores más cruciales para el consumidor online. Es recomendable que la información sobre precios totales del producto (incluyendo shipping e impuestos) sea lo mas transparente, clara y precisa posible. No hay nada más desagradable que darte cuenta que el producto deseado vale más de lo que estaba ofertado, frustrando la compra.

Falta de agilidad en la atención al cliente.
Un buen servicio de atención al cliente es indispensable para despejar inquietudes ante una posible compra o bien evitar quejas de una compra recién hecha. No hay nada mas frustrante que esperar días o hasta semanas para que la tienda te responda ante un correo o solicitud enviada.

Bonus: Falta de analítica Web: no medir los resultados
Si, señores, me he llegado a topar con tiendas que no tienen ningún tipo de herramienta de medición. Como podemos mejorar algo sino podemos medirlo?, Como podemos brindar un mejor servicio / oferta si no conocemos el comportamiento de nuestros visitantes. Recuerda, todas acción que se haga deberá ser monitoreada para extraer conclusiones y optimizar nuestra estrategia de marketing.

Bonus 2: Estrategias de Marketing digital inexistente

No podría irme sin tocar uno de los aspectos críticos para la salud de cualquier ecommerce: La captación de visitas. Bajo esta primicia, las estrategias de marketing digital son el paso a seguir. Aspecto como Optimización de buscadores, publicidad en buscadores, publicidad por banner, estrategias de contenido, resultan casi inexistentes en muchas tiendas locales, lo único que he podido distinguir son los botoncito de redes sociales un pequeño caramelo en este banquete de posibilidades.

Ahora es turno de escucharlos como clientes compradores, ¿cuáles son los errores que encuentras de manera más frecuente en los sitios de ecommerce?, ¿Cuáles te resulta más molesto como cliente?. ¿Creen que hay todavía una falta de conocimiento en estos temas?. ¿Cuál ha sido su experiencia comprando en algun ecommerce en nicaragua?