Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

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Ecommerce en Nicaragua: Caso de Estudio Librería Literato

No cabe duda que el comercio electrónico en Nicaragua, sigue sin despegar. Existen diversas barreras, las cuales he ido comentando extensamente desde hace ya varios años, pero a pesar de esto, el consumidor ha venido adoptando el ecommerce como una opción más para realizar sus compras, por lo que esta carreta se va jalando poco a poco, quiera el mercado o no. De igual forma, existen ciertos visionarios que han sabido reaccionar a esta nueva forma de hacer negocios y han apostado por incursionar en estas aguas digitales para proveer a sus clientes una opción más cómoda, accesible y rentable de consumir diversos tipos de productos/servicios. En esta ocasión hablaremos de una de ellas: Librería Literato.

Libreria Literato, fue uno de los primero clientes del grupo Alfa, principal proveedor tecnológico de ecommerce de Nicaragua, y lleva en el mundo ecommerce nacional por más de 1año. Por tal razón, cuando tuve la oportunidad  de conocer un poco más su recorrido no dude en contactarles. Julie Vallejo, encargada de la estrategia digital de Literato, muy amablemente accedió a mi petición de conversar un poco sobre los principales desafíos que se han encontrados así como también nos compartiera su visión del estado actual del comercio electrónico en el país.

A continuación les comparto la entrevista, no sin antes agradecer a Julie Vallejos por todo el apoyo:

1. Julie, Cuéntanos un poco sobre Literato, ¿Cuáles son sus principales líneas de negocios?, ¿Cuánto tiempo llevan vendiendo online?, ¿Qué resultados nos puedes compartir?.

El giro de nuestro negocio  tanto en nuestras tiendas físicas como en la tienda online es la venta de literatura en general. Desde hace 14 meses abrimos nuestra tienda online y durante ese tiempo poco a poco las personas le van perdiendo el miedo a la compra en línea. Al cumplir con sus expectativas, al recibir en tiempo y forma su compra es un factor esencial para generarles confianza.

2. ¿Cuál es tu valoración sobre el estado actual del mercado ecommerce en Nicaragua?,¿Cuales han sido las principales barreras que se han encontrado?

Crece a buen ritmo en comparación a años anteriores, esto tiene mucho que ver con la comprensión de que la forma de vender y de comunicarse con el cliente ha cambiado muchísimo. Hay muchísimas cosas para mejorar, somos optimistas con el futuro. Nuestro principal reto ha sido generar la confianza que las transacciones en línea son seguras, que su compra va a llegarle en el tiempo pactado y que es fiel a las características que vio en el catálogo de compras.

Como no se cuenta aún con una cultura de compra en línea, otros servicios conexos a esta actividad son relativamente lentos y poco eficientes, como es el asunto del envío. Nosotros esperamos que poco a poco se darán cuenta que hay mucho por hacer en los envíos domésticos y poder ofrecer un buen servicio tanto a los comerciantes como al consumidor final.

Actualmente y por nuestra experiencia, podemos decir que los proveedores de servicio e-commerce necesitan promover mejores contratos de servicio que apuestan al crecimiento de las ventas en línea de sus clientes. Ya que de no hacerlo tendrían clientes sin mucho dinamismo en sus transacciones en línea.

3. ¿Qué estrategias de marketing digital están implementando en Literato para captar tráfico, mejorar las conversiones e incrementar las ventas?.

Nuestra principal estrategia digital es escuchar, aplicar y medir.

Utilizamos las redes sociales como canal de comunicación para saber las preferencias, gustos y deseos del cliente, esto lo hacemos a través de facebook, twitter, y recientemente Google+ , en base a esas preferencias generamos contenido que interese al cliente y sobre todo que le indique cómo comprar en línea. Facebook, en particular, genera en el sitio web cerca del 60% de tráfico, el segundo medio que mas nos resulta provechoso es el email marketing.

En Analítica Web, evaluamos con Google Analytics, cada publicación y contenido, tiempo por página, usuarios, dispositivos, tráfico por secciones. Sabemos qué le gusta a nuestro cliente digital.

En diciembre comenzaremos a implementar una nueva estrategia, publicidad en buscadores (SEM).

4. Comentanos brevemente sobre la estrategia de Literato en social media: ¿Cuáles de las principales redes sociales aportan en la consecución de los objetivos del negocio?. las utilizas como canal de venta, de comunicación, de soporte?, etc.

Facebook es el principal canal de comunicación con jóvenes  y jóvenes adultos. Lo utilizamos como un canal de venta tanto para online y offline.  Instagram tiene un buen crecimiento y figura casi como un wish lists de lectores y tiene un porcentaje de ventas en crecimiento. No podría darte una cifra exactísima sobre las ventas que genera las redes sociales, definitivamente son un plus para ventas y generar nuevos lectores. Así mismo, a través de encuestas electrónicas hemos podido identificar nuestro perfil de clientes por tienda o sucursal permitiéndonos más efectivamente conducir campañas de comunicaciones segmentados por preferencia y consumo.

5. Hablemos del perfil de los clientes digitales de Literato: ¿Existe alguna diferencia entre el comportamiento de estos vs los tradicionales?.

Generalmente el cliente online está un poco más decidido sobre lo que quiere leer, entra sitio web con la certeza de lo que quiere comprar. El cliente en tiendas se toma más tiempo y está dispuesto a pasar algunas horas analizando su compra mientras se toma un buen café y ojea la variedad de libros.

6. En base a tu experiencia, ¿Cuáles son los errores más comunes que cometen las tiendas online nacionales?.

Existen varios: descuidar el catálogo es uno de los principales, fotos de pésima calidad o simplemente no tienen, errores en  las descripciones del producto, quiebres de stock. No contestar en breve los correos de los clientes es otro factor que deben resolver.

Se quiere vender online pero no se ofrecen ningún elemento diferencial que propicie la venta, ni descuentos, ni delivery. ¿Si compré al mismo precio mi artículo y tengo que retirarlo en tiendas, para qué comprar en línea?, ¿Quién es tu contacto para retirar compras? ¿Con quién hablas allí?. Además, se pueden observar pocas actualizaciones debido a que no le dan el interés o importancia que el canal online se merece.

7.¿Qué recomendaciones les puedes dar a los  gerentes de ecommerce nacionales?. ¿Qué  acciones recomiendas poner en marcha para que este nuevo canal funcione?

Es importantísimo tener herramientas para medición, conversión de ventas, analítica etc, claro, son tu diagnóstico y te indica donde podemos mejorar, pero el error principal es olvidarse del factor humano, se debe tener un equipo para atención al cliente (Chat Online), inventario, facturación, atender igual como lo harías offline. Entender que tu venta exitosa no termina cuando el cliente da la opción de pagar, sino cuando el cliente recibe su artículo 100% satisfecho.

8. ¿Qué podemos esperar del canal online de Literato en los próximos años?, ¿Cuáles son los próximos desafíos a superar?. 

APPs para Android e IOS. Buscar como el acceso al mundo de los libros a través de Literato no sea limitado a un solo tipo de acceso a una página web o a una tienda física. Siempre mejorar la experiencia del cliente  a la hora de realizar la transacción en línea, o sea, ser lo más “user-friendly” que se pueda.

A corto plazo queremos implementar los libros electrónicos, al igual que agregar más títulos a nuestro catálogo actual de 1,200 libros.