Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

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Cybermondaycl : D-day del comercio electrónico de chile

Desde la semana pasada, la cámara de comercio chilena vio con muy buenos ojos la campaña del primer cybermonday, lo anunciaron a los 4 vientos y lo que parecía ser una buena oportunidad para demostrar que el comercio electrónico chileno, en este caso el retail online, estaba preparado para disfrutar del fruto prohibido pero no fue así, mas bien se convirtió en un día de muchos aprendizajes producto de varios errores tanto logísticos, comunicacionales como técnicos por mencionar algunos.

Para los que no conocen el cybermonday, es una iniciativa para fomentar las compras online a través de buenas ofertas y descuentos ofrecidos por las empresas participantes, nace a partir del éxito del famoso blackfriday pero para las brick and mortar o las 100% online. Luego de las experiencias de estados unidos sobre esta materia, un grupo de empresas nacionales quisieron aventurarse y ofrecerles a la ciudadanía toda una ‘gama de descuentos nunca antes visto en chile’, no obstante, al marcar la media noche de este lunes, todo fue cuesta abajo, los principales actores no percataron las reglas del juego y peor aún no entendieron a cabalidad el escenario que plantea este fenómeno consumista.

Lecciones Aprendidas.

Disponibilidad del sitio Web.
Esta es el requisito fundamental de todo esto, si no puedes proveerle al usuario tu tienda online, mejor ni lo intentes, existen registros de usuarios que permanecieron hasta las 4am pero los servidores que alojaban los sitios web se encontraban
fuera de servicio.Hubo un total desconocimiento del flujo de visitantes que podía soportar los servidores, pudo ser un descuido del CTO o sysadmin, pero casi ninguna de las empresas participanes (a excepción de LAN) pudo sostener el peak de visitas.

Mejorar la experiencia de Usuario
Producto de la falla anterior, mucho de los sistemas tras su restauración funcionaban de manera intermitente, el tiempo de navegación fue eterno y ni se diga el proceso de pago que se reseteaba.

Según el estudio soychile11, tanto la confianza asi como también la facilidad de uso eran los factores relevantes para gatillar la compra, las cuales brillaron por su ausencia en este día. Sería interesante conocer el análisis de funnel de cada proceso de compra para identificar en que fase el usuario salió del proceso, aunque como algunos alegas, se dieron muchos problemas en la hora de ejecutar el pago (gracias transbank!).

Lock in de métodos de pagos.
Luego de la pesadilla de los servidores caidos, el usuario se encuentra con el siguiente desafio: solo se aceptaban métodos de pagos propios de la empresa, tipo CMR falabella o tarjeta paris, lo cual fue un arma de doble filo ya que al impulsar el uso de su metodos de pago al mismo tiempo impedía a cualquier usuario hacer la compra.

Inflación de precios.
El usuario no es tonto!, algunos se percataron que los descuentos ofrecidos en este particular eventos eran mas caros que las ofertas de fin de semana!, causando mucho descontento entre todos. Claramente no entendieron bien el concepto de impulsar las compras a través de descuentos que beneficien al consumidor y de paso limpiar stocks.

Disponibilidad de Stocks.
Tras el frenesí de la compras, algunos artículos escacearon inmediatamente, no hubo una logistíca de segmentar la diponibilidad de stocks en base a diferentes horarios, es válida la compra pero si causó mucho malestar a los usuarios que no tuvieron el tiempo necesario de estar pegados al computador toda la madrugada esperando que los sitios se restauraran.

Falta de analítica Web.

No hubo un estudio del comportamiento de navegación de los usuarios, lo cuales le hubiesen permitido conocer las preferencia de artículos y ofrecer ventas cruzadas que apalancara un poco mas la compra, al contrario, muchos usuarios en las redes sociales se quejaron de la ínfima cantidad de buenos productos ofertados. Mi intención tampoco es fomentar el descuento de artículos de primera linea (lo cual sería bueno), pero debemos comprender que el comercio electrónico es de nicho, y en base a un buen reporte de analítica web se pudo haber identificado productos interesantes.

Crisis comunicacional
Despues de cada uno de los errores mencionados anteriormente, era de esperarse que las redes sociales ardiera de comentarios negativos por parte de usuarios molestos y estafados. En materia comunicacional muchos de los CM no estuvieron al pie del cañon, solo recien después pasada la medianoche (45mins después), comenzaron las cuentas a lamentar lo sucedido, sin ni siquiera informar claramente sobre el estado de interrupción de sus sistemas ni cuanto demoraría el incidente, veremos todavia en lo que resta de la semana, cuales seran las compensaciones por este mal sabor de boca.

A final de cuentas, pudo haberse cumplido las metas de ventas estimada pero a que costo?.. cuanto será el TDC de cada retail debido a la caída de sus sistema?, en términos de imagen y percepción del consumidor les pasaran la cuenta por una mala experiencia de usuario? … ahora bien, sea cual sea las consecuencias de esta primera edición de cybermondaycl, debemos rescatar que estos errores deberán verse como una oportunidad para mejorar el servicio y atención en las próximas ediciones..

 

Actualización 1:
Vía intuitivamente, me percato que existe un nota de prensa sobre el incidente (gracias @accantu)

 
 
Por otro lado la empresa Falabella extendió a un día más para compras.
 
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