Juan Ortega

Consultor en marketing digital & comercio electrónico

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Comercio electrónico: El carrito de compras y las ventas perdidas

Abandono de carro de compras

Uno de los problemas principales del comercio electrónico en Nicaragua y a nivel mundial, es el proceso de compras o el famoso carrito. Al emprender un proyecto de ecommerce en el país no solo tienes que superar una carrera maratónica de desafíos tan solo para el lanzamiento de la tiena online (Gracias bancos y gobierno), sino también en la etapa de producción, donde tendrás que velar por la correcta gestión del canal, estrategias de adquisición de tráfico y por supuesto, la conversión a ventas. En este último punto, la capacidad que tenga tu tienda online para convertir una visita en compra marcará el éxito y vida de tu emprendimiento. Lo estamos haciendo bien?, el carrito de compras es nuestro jugador clave de conversión ó el principal punto de fuga?

Según estudios de emarketer revela que para el mercado gringo, 6 de cada 10 usuarios abandonan el carro, es decir, no terminan el proceso de compras por diferentes razones. Dentro de las principales, el estudio señala:

  • El 57% declara que no estaban preparados para comprar, pero deseaban saber el coste total (online windows shopping)
  • El 56% no deseaba comprar, pero sí guardar los productos en el carrito. – culpable 😉
  • El 55% asegura que los gastos de envío son excesivos
  • El 40% manifiesta que los costes de envío aparecen muy tarde en el proceso de compra (transparencia en todo momento).

A pesar que los datos de este estudio sean para otro mercado, podemos extrapolarlos a los hábitos del consumidor online de Nicaragua, de hecho, tal y como lo discutimos en ocasiones anteriores, factores como precio del producto, costo del envío, diseño amigable, seguro y fácil de usar  son aspecto que el usuario nicaraguense toma a consideración antes de realizar la compra.

Ahora bien, teniendo en cuenta estos factores, podemos analizar con mayor detenimiento el rendimiento de nuestro carrito de compras, ¿por qué los usuarios abandonan?,  ¿cómo es nuestro proceso de checkout?, podemos averiguar cuál es su tasa de abandono?,  ¿en qué paso del carrito nos abandonan?

Para responder a estas pregunta debemos analizar la experiencia de usuario (ux). Algunos encargados de la tienda, no logran entender que todo proceso de compra debe ser simple, usable, seguro, efectivo y sobretodo rápido. Es por eso que nos encontramos con que:

  • Se nos obliga registrarnos durante el inicio de la compra.
  • Se nos obliga registrarnos para realizar la compra (punto debatible).
  • Formularios del terror, extensos, complejos y confusos.
  • Luego de llenar una cantidad de campos, tenga que rellenar las benditas palabras del CAPTCHA.
  • Mi preferida: dar click al botón de pago y… no pasa nada, que pasó? hice algo mal?.
  • Dar click al botón pagar y que se resetean los campos, perdí el carro.
  • Dar click al botón equivocado, perdí el carro.
  • Realizar el pago y no enviarte confirmación de pago a tu correo, ya ni decir de facturas.
  • Formas de pago muy limitadas.
  • Costos sorpresas al final del camino.
  • Tu destino no está disponible para envío del producto.

¿Qué podemos hacer ante esto?, ¿cómo podemos mejorar?. Ante esto, una buena herramienta de analítica web nos será de mucha ayuda para identificar puntos de fugas y realizar correcciones, pero además podemos reinventar nuestro carritos de compra y establecer estrategias para lograr minimizar el porcentaje de abandono, dentro de las cuales podemos mencionar:

  • No forzar el registro al inicio de la compra.
  • Proporcionar en todo momento algún enlace para comunicarte con algún representante de la tienda ante dudas.
  • Botones diferenciados según función y bien rotulados.
  • Ofrecer la opción de guardar carrito y ofrecer las famosas “wishlist”.
  • Hacer uso del email como recordatorio de compra, recuperemos los carritos abandonados.
  • Formulario con pocos campos
  • Monitorea, analiza y corrige!

Al final, debemos de entender que no solo nos interesa que nos visiten, sino también que nos acaben comprando (navegar, visitar y comprar) por lo que debemos de enfocar el canal oline dentro de una metodología de ciclo de optimización contínua (planear, testear, medir y corregir) y con mucho esfuerzo lograremos evitar el proceso de checkout “infernal”.

Aquí el que crea que hacer comercio electrónico es lanzar tu tienda online y sentarse a esperar las ventas, mejor les aconsejo que ponga su caramanchel en el mercado porque lo de vender por internet, nada!.