Recuerda, antes de decir o hacer alguna inocentada, por poner un eufemismo mas apropiado, siempre habrá alguna camarita o twittero esperando la oportunidad para trolearte y hacerte pasar un mal rato, pero al final de cuentas, todo depende de como tomes estas pequeñas bromas del ciberespacio.

Aquí el video que comenzó todo:

También te podrá interesar :

• Video de @bacanalnica: http://www.youtube.com/watch?v=NzpFGe_DXmg
• Hitler meme : http://www.youtube.com/watch?v=C3FqLHTMTqI
• Facebook page: http://www.facebook.com/britneyspearsmeestasiguiendo
• Twitter: https://twitter.com/#!/britneymesigue

 

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A continuación les presento diferentes errores del community manager que he venido documentando con el propósito de establecer una serie de buenas prácticas que todos podamos aplicar y evitar así ciertos sustos.

No saber lidiar con la crítica

Creo que este sería uno de los mandamientos del community manager, al trabajar en plataformas abiertas y de doble vía, estamos expuestos a una diversidad de comentarios tanto buenos como malos. Saber lidiar con las criticas negativas no es tarea sencilla, pero hay que verla como una oportunidad de mejoramiento, lo peor que puedes hacer es ponerte a discutir.

En estos caso vemos por un lado que el CM de un medio televisivo de Nicaragua se entabla en una discusión un tanto delicada y comienza a insultar y en el otro tenemos una cadena de restaurantes chileno que toma como bullying un comentario, tomándolo mal y generando un amplio debate con clientes ofendidos por el maltrato.

Forzar la viralidad

Viralizar una campaña no es fácil, nadie tiene una receta de como viralizar tu contenido y establecer un buen engagement o captar mas fans, sim embargo vemos como ciertos CM se aprovechan  por ejemplo de algunos Trending Topics para lanzar sus contenidos totalmente fuera de contexto como le sucedió a la empresa Kennet Cole.

Realizar concursos sin estar alineados con el resto de la empresa

Al realizar cualquier tipo de concursos, cuyo proceso final sea una interacción offline con el cliente, es necesario estar en constante comunicación tanto con el team del SAC, el de eventos, como el de relaciones públicas. El CM deberá tener linea directa con los equipos relacionados para la premiación o ante cualquier inquietud (increíble la cantidad de gente que llaman a la central telefónica preguntando las bases del concurso por facebook), cualquier descoordinación entre estos equipos puede ocasionar una crisis comunicacional debido a un cliente furioso.

El caso ilustrativo para este error se lo damos a Claro Nicaragua, que realizó un concurso para entregar tickets para un evento, para sorpresa de los ganadores se olvidaron entregar la lista con las personas premiadas impidiendoles la entrada. Se imaginan como les fue?

No conversar con los fans

A como dije anteriormente, el CM se maneja en un terreno sumamente delicado, un contenido fuera de contexto puede ocasionar una lluvia de criticas que apalancado bajo un efecto de bola de nieve, puedes tener en cuestión de minutos una discusión que no habías pensando, lo peor que puedes hacer es no entrar a la conversación ya sea disculpando o aclarando la situación.

Tomemos el caso de la UNICYT, una universidad en Nicaragua, con una promoción un tanto controversial, causando un debate entorno a la calidad de la educación, el CM no solo ignoró y posteriormente borró toda el debate creado, sino tambien las pocas internvensiones fueron con comentarios totalmente fuera del contexto, lo cual causó mas rechazo.

Por el momento estos son algunos de los tantos casos que he logrado documentar mucho de los cuales comparten un mismo patrón de ocurrencias, lo que debemos rescatar aqui son las enseñanzas que nos dejan estos errores y tratar de evitarlos.

Dejo el debate abierto para que me comenten que otros errores han encontrado o costumbres que les disgustan de algunas marcas en las redes sociales?

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En el post anterior, analizamos un poco el estado actual de las redes sociales y su uso. Un punto a tomar en cuenta fue el sorprendente éxito de una nueva plataforma social de colaboración conocida como Tumblr, un plataforma de microblogging que se ubicaría como un intermedio entre twitter y blogger o wordpress. Esta pequeña plataforma ha sido el caballito de batalla para los publicación de memes, lolcats o para el troleo, a tal punto de llegar a tener mas miniblogs que inclusive wordpress, llegando a cifras de 29 millones de miniblogs alojados. Será que esta nueva forma de publicación fácil, rápida y social esté a punto de desbancar a los ya tan afamados blogs?, será que nos estaremos cansando de escribir y nuestra colaboración a esta internet de las cosas bastará con un simple Re-post, RT, +1, me gusta?.

Antes de venir a profetizar, o trata de explicar esta nueva tendencia, partamos con los numeritos de Tumblr :

• Mas de 29 millones de microblogs, superando por 14 mil blogs al supremo WordPress.
• Grupo etario de mayor participación: 18-34 con una cuota de 44.4%.
• Las mujeres son las usuarias con mayor participación con un 53.5 %. GG effect??.
• 31 millones de post publicado por día. con un total de mas de 10 billones de post publicados.
• En su última ronda de financiamiento acabaron de inyectarle capital en una cifra alrededor de US $85 millones.

Analizando su interfaz y conversando con algunos colegas asiduos a esta plataforma, una de sus principales características radica en su sencillez de publicación, puedes publicar desde texto, fotos, links, música, video, frases de otros blogs, etc. Su interfaz es muy intuitiva por lo que facilita el proceso de recolectar, organizar y compartir contenido con tus seguidores. De igual forma el ADN social de esta plataforma ha posibilitado la creación de una comunidad muy activa, creativa y humorística a tal punto de perderse en un mar de posts de tumblr favoritos que poco a poco vendrá a competir con FB por el mayor % de tiempo consumido por sesión. Y que me dicen de la enorme cantidad de Temas?

No obstante, el principal debate de los blogueros “per se”, es sobre el As de espada de Tumblr, el Re-post. Al igual que Twitter puedes hacer un Re post de contenido de tus tumblr favoritos, teniendo un alto nivel de viralización y es que en estos tiempos de inmediatez e infoxicación, la facilidad de compartir contenido en diferentes canales es el pan de cada día de todas las herramientas sociales, lo cual tumblr en su caso posee una minima barrera de entrada al mundo de la blogósfera.

De igual forma, otro tema a debatir es sobre el contenido. Tumblr al ser una cultura meme based, no se caracteriza por tener contenidos de enciclopedias, tal como afirma su creador David Karp, en esta plataforma predomina una linea editorial mas relax, humorística y multimedial que odia los textos largos, y sin compromisos a colocar comentarios. Toda esta ensalada de factores ha provocado un ola tanto de detractores como de asiduos, mientras unos afirman que el romance con la escritura y capacidad analítica está entrando en coma, para otros es una nueva fuente de creatividad y expresión instantánea.

Antes de entrar a discusiones del tipo “quien la tiene mas larga” o “esto es mío y me lo follo como quiero”,  el éxito de estas plataformas colaborativas dependerá siempre del contenido que se genera en estas mismas y su facilidad de distribución, a lo mejor Tumblr no vendrá a suplantar a los blogs, a lo mejor será como el tío cool que todos tenemos que nos proporciona información divertida y que se mantendrá en un plano intermedio entre twitter y los plataformas robustas de blogging. Es muy pronto todavía para jugar de chaman y profetizar muertes.

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A continuación les dejo algunos datos relevantes:

• Las redes sociales y blogs siguen siendo las plataformas de preferencia por los usuarios cuando navegan por internet, seguido por los Juegos Online.
• Las mujeres y los jóvenes entre 18-34 años son los usuarios más activos en estas plataformas. FB stalking o FB gossip?
• Facebook sigue a la cabeza en todos los rankings. No solo le basta con ser la red social por excelencia, sino es el sitio web donde se pasa mas tiempo.
• El uso del móvil para acceder a las plataformas sociales va en aumento, con 40% de los usuarios. Creo que es obvio decir que la aplicación con mas descargar sea Facebook.
• El uso de las apps para redes sociales aumenta un 30% en relación al mismo período de 201o. Se nos viene la web vs apps??
• El 53% de los usuarios adultos mas activos de redes sociales siguen una marca.
• Tumblr , la plataforma de microblogging, es la nueva cocacola del desierto, se indica en el presente estudio que ha triplicado su penetración en un año.

Aqui les dejo el estudio completo:

Cómo estamos en LATAM?

Recientemente, Comscore publicó el estudio ‘El Crecimiento de Redes Sociales en América Latina’, en donde se analiza el rol y la influencia de las redes sociales en la región latinoamericana, dentro de los cuales podemos mencionar algunos puntos:

• El consumo de las redes sociales aumenta en un 16%, obteniendo 88% de la población digital de la región.
• Facebook, Windows Live Profile, Orkut y Twitter son las redes más visitadas por los latinoamericanos.
• 5 de los 10 mercados principales  mundiales de facebook  se encuentran en América Latina, con Chile a la cabeza (90,9%)
• Al igual que en USA, las mujeres registran una mayor participación en redes sociales (53,5%) en comparación a los hombres (46,4%).
• Venezuela es el único país en América Latina donde Twitter.com llega al segundo lugar en el ranking de redes sociales.

Para descarga completo el estudio, haz click aqui.

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Nuevamente facebook vuelve a actualizar las condiciones de uso en lo que se respecta a las promociones que las marcas hacen en sus FB pages. En Nicaragua, a como comenté un tiempo atrás se ha venido observando una creciente ola de concursos en donde el ganador es el que tenga mas” like o me gusta“. En un inicio fue un mecanismo de captación de fans válido y fácil, pero ha medida que la base de usuarios fue creciendo, obviamente se presentaron casos de personas que intentan con trampas ganar a toda costa, es por eso que facebook ha metido mano a esto, y ha venido a dictar ciertas reglas para un buena convivencia.

Dentro de las reglas podemos mencionar:

• Todas las acciones de promoción que utilicen el muro de facebook como plataforma, es decir realizar promociones a base de “me gusta” serán Prohibidas .
• La promoción debe indicar claramente que no está ni asociada ni patrocinada por Facebook.
• Se debe indicar que la información de cada perfil proporcionada por cada participante pasará al administrador de la fbpages de la promoción y no de facebook.

Que se puede y  no se puede hacer

De igual forma los chicos de dosensocial, han descrito una pequeña guía un poco mas detallada sobre las recomendaciones a la hora de lanzar una campaña en facebook:

• No se puede: Condicionar la participación en la promoción a que los usuarios aporten contenido en Facebook, como publicaciones en el muro de una página, cargas de fotos o publicaciones de actualizaciones de estado.
• Se puede: Utilizar una aplicación de terceros para condicionar la participación en la promoción a que un usuario aporte contenido en la aplicación. Por ejemplo, se puede administrar un concurso de fotografía en el que, para participar, los usuarios tienen que cargar fotos en una aplicación de terceros.
• No se puede: Administrar una promoción en la que los usuarios participen automáticamente al hacer clic en “Me gusta” en una página, al indicar que se encuentran en un lugar o al conectarse a una integración con la plataforma.
• Se puede: Solicitar a los participantes que hagan clic en “Me gusta” en una página, indiquen que se encuentran en un lugar o se conecten a una integración con la plataforma antes de facilitar toda su información, como su nombre o sus datos de contacto.
• No se puede: Notificar a los ganadores a través de Facebook, por ejemplo, a través de los mensajes, el chat o las publicaciones en perfiles o páginas de Facebook.
• Se puede: Recopilar direcciones a través de la aplicación de terceros de la promoción para contactar con el ganador por correo electrónico o correo postal.
• No se puede: Instar a los usuarios (en las bases o en cualquier otro lugar) a que creen una cuenta de Facebook para participar en la promoción.
• Se puede: Instar a los usuarios a que visiten la aplicación de terceros para participar en la promoción (tal y como se describe en la Sección 2.3.2.1). Puesto que los usuarios deben disponer de una cuenta de Facebook para acceder a una aplicación de la plataforma de Facebook, al dar esta instrucción, se solicitará a los usuarios que creen una cuenta de Facebook si no disponen de una.

Soluciones

Que podemos hacer al respecto?

Pues bien, como solución podemos decir que radica en la utilización de las fb apps, ya sea vía desarrollo inhouse o outsourcing con alguna agencia, así mismo existen ciertas empresas en el mercado que ofrecen ya aplicaciones predeterminadas bajo un fee mensual, dentro de las que puedo mencionar están:

• Wildfire, empresa estadounidense, con un portafolio de aplicaciones como cupones, sorteos, formulario, quiz. etc. El servicio es de pago, desde $5 la campaña y $0.99 por cada día activo.
• Easypromos, de pago, ofrece sorteos, concurso de fotos, videos, landing pages. Edición básica: $15 por campaña (la primera promoción es gratis)
• Trisocial, de pago, ofrece integración con twitter, flicrk, flash, youtube, carrito de compras, landing pages. Desde 9 euros al mes (14 días de prueba.)
• Cooltabs, de pago, ofrece sorteos, integración con blog, twitter y flickr, formulario de contacto, youtube, y googlemaps. Existe un versión gratuita con poco beneficio, y la versión lite, cuesta 10 euros al mes.

Conoces alguna otra?

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